Métricas de desempenho e qualidade de Suporte

A RedeHost implementou em seu setor de suporte técnico métricas para aumentar a qualidade e desempenho de seu atendimento.
Foi desenvolvido um gráfico com o nome e funções de todos os técnicos, em que cada função possui uma pontuação de acordo com o grau de dificuldade e qualidade de atendimento do técnico. No final de cada semana é contabilizada a pontuação total de cada atendente, onde os técnicos com melhor pontuação da semana receberão prêmios individuais.

Além do prêmio individual são estabelecidas metas em grupo que, quando atingidas, premiam toda equipe. O objetivo é efetuar um controle na qualidade do atendimento de todo o setor, procurando diminuir a média de tempo e melhorar a qualidade na resolução dos chamados abertos por clientes.
Há dois meses a RedeHost aplicou estas métricas, e o retorno foi surpreendente. Diminuímos a média de tempo para resolução de um chamado em até 40% em comparação à meses anteriores. Melhorando também a auto-estima e motivação de nossos técnicos em solucionar os problemas e esclarecer dúvidas enfrentadas pelos clientes.

Situação atual da RedeHost após a implementação destas métricas:

– Média de interações cliente/suporte para resolução de um chamado: 1,2 interações por cliente. Os chamados são solucionados praticamente no primeiro contato e raramente é necessário contatar outro técnico;

– Tempo médio mensal para resolução dos chamados abertos por e-mail em horário de atendimento (9h/21h): 2h e 36min;

– Tempo Médio mensal na fila de espera em chamadas ao telefone: 32 seg;

– Média mensal de posição na fila de espera para atendimentos via chat: 1,5. Ao contatar o suporte na maioria das vezes são atendidos imediatamente;