A RedeHost implementou em seu setor de suporte técnico métricas para aumentar a qualidade e desempenho de seu atendimento.
Foi desenvolvido um gráfico com o nome e funções de todos os técnicos, em que cada função possui uma pontuação de acordo com o grau de dificuldade e qualidade de atendimento do técnico. No final de cada semana é contabilizada a pontuação total de cada atendente, onde os técnicos com melhor pontuação da semana receberão prêmios individuais.

desempenho-suporte

Além do prêmio individual são estabelecidas metas em grupo que, quando atingidas, premiam toda equipe. O objetivo é efetuar um controle na qualidade do atendimento de todo o setor, procurando diminuir a média de tempo e melhorar a qualidade na resolução dos chamados abertos por clientes.
Há dois meses a RedeHost aplicou estas métricas, e o retorno foi surpreendente. Diminuímos a média de tempo para resolução de um chamado em até 40% em comparação à meses anteriores. Melhorando também a auto-estima e motivação de nossos técnicos em solucionar os problemas e esclarecer dúvidas enfrentadas pelos clientes.

Situação atual da RedeHost após a implementação destas métricas:

– Média de interações cliente/suporte para resolução de um chamado: 1,2 interações por cliente. Os chamados são solucionados praticamente no primeiro contato e raramente é necessário contatar outro técnico;

– Tempo médio mensal para resolução dos chamados abertos por e-mail em horário de atendimento (9h/21h): 2h e 36min;

Tempo Médio mensal na fila de espera em chamadas ao telefone: 32 seg;

– Média mensal de posição na fila de espera para atendimentos via chat: 1,5. Ao contatar o suporte na maioria das vezes são atendidos imediatamente;

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